[경영,경제] 고객관리경영 - CRM 개론[마케팅+정보기술]
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작성일 22-11-05 16:27
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CRM 개론
목차
CRM의 定義(정의)
CRM의 등장배경
고객관리 기법의 발전과정
CRM의 특성(特性)
CRM의 the gist 요구조건
CRM구현을 위한 정보기술
CRM 시스템의 예 ? Oracle CRM Application
CRM의 定義(정의)
CRM( Customer Relation Management )이란?
marketing + 정보기술
영업, marketing , 고객 서비스 및 고객 지원 영역에서 고객 관계 관리와 관련된 비즈니스 프로세스를 자동화하고 개선시키기 위하여 소프트웨어와 기술을 통합한 세트
전체 고객 라이프사이클을 고객 중심적인 시각으로 본다
고객을 기업 비즈니스의 중심에 둔다
여러 비즈니스 기능 즉, 영업, marketing , 서비스 및 고객 지원 을 쉽게 통합하고, 이들 비즈니스 기능을 고객이 필요로 하는 것을 만족시키는 데 집중
고객과의 여러 통신 채널 - 직접 방문, 콜센터 및 웹 등 - 을 통합한다
웹을 포함한 여러 채널 전체에서 고객과의 상호작용과 트랜잭션을 추적하고 관리한다
개별 고객을 대상으로 개별화된 제품이나 서비스를 온 라인으로 구매하고, 웹 기반 서비스와 고객 지원을 받을 수 있게 해준다
CRM의 등장배경
기존 대중 marketing 전략(strategy)의 change(변화)
시장개방, 경쟁 심화, 소비자 욕구 change(변화) 등 새로운 시장 상황
불특정 다수 대중을 향한 광고 및 전단발송 같은 marketing 전략(strategy)은 더 이상 성공적이지 못함
다양한 상품 외에 서비스의 질이 더 중요
고객만족의 중요성을 강조하는 연구결과
`회사 수익의?65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다`,
`신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다`
`상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다`
` 대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다`
`고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100% 까지의 이윤을 증가 시킬 수 있다 `
기존 패러다임의 change(변화)
불특정 다수를 대상으로 하는 획일화 …(투비컨티뉴드 )
설명
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